Ogni tanto si legge qualcosa in merito, e i titoli che mi vengono in mente prima sono del tipo “Facebook come CRM“.
Non e’ quindi una cosa che mi sono inventata questa mattina tanto perche’ non sapevo cosa scrivere qui sopra.
Ci sono anche decine di esempi di aziende che utilizzano, con successo, i Social Media come servizi di Customer Care.

Da cliente 3 e FriendFeediana piu’ o meno convinta (anche se talvolta latitante), mi sovviene un caso per tutti, quello di 3italia.
Per verificarne il “funzionamento”, e’ sufficiente chiamarli in causa, magari screivendo su Twitter “@3italia” e ponendo una domanda (sensata, magari).
I tempi di risposta, nelle giornate lavorative, sono brevissimi.
Una decina di minuti.
E anche quando ci sono grossi problemi (qualche tempo fa, a Milano, siamo stati tagliati fuori dal traffico dati per qualche ora), si riesce ad ottenere una risposta in tempi che un Call Center non puo’ garantire.

Perche’?
Presto detto.
Chiamando un Call Center devi prendere la linea, e ti rapporti con un operatore stanco, che e’ alla sua ennesima chiamata da parte di cliente logicamente indispettito e che difficilmente accettera’ un semplice “ci stiamo lavorando” come risposta (ma soprattutto richiamera’, rioccupando la linea, in meno di un’ora se il problema non si sara’ risolto).
Grazie ai Social Media invece l’azienda puo’, in casi di questo genere, creare “thread” su FriendFeed (per fare un esempio), e “dirottare” li’ tutti i clienti che chiedono informazioni, aggiornando l’utenza sullo stato del servizio in tempo reale.

Cosa significa?
Per prima cosa, che il Call Center sara’ meno sommerso dalle chiamate (aggiornamenti sullo stato del servizio pubblici ed in tempo reale, perche’ chiamare il Call Center quando posso aggiornare una pagina sul browser?).
In secondo luogo, essendo l’azienda la prima a comunicare eventuali problemi e a dare aggiornamenti (anche a chi non li richiede, pubblicamente), si ottiene un guadagno in termini di “reputazione“.
Si risulta un’azienda piu’ trasparente, che mira meno a “nascondere” le proprie pecche e preferisce mettersi in gioco.
Si acquista quindi fiducia da parte dell’utenza.

E l’utenza compra da coloro dei quali si fida.